…despre fidelizarea clientului dupa o experienta neplacuta

Sunt multe de discutat referitor la fidelizarea clientului insa foarte putine de spus despre fidelizarea unui client nou nemultumit. O sa va dau un exemplu recent.

Aseara am iesit intr-un Pub din Centrul Vechi si la final am observat ca in plus pe nota de plata erau trecute 2 beri. Din punctul meu de vedere nu a fost nicio problema insa nu mi-a placut atitudinea si raspunsul primit din partea doamnei care ne-a servit la masa.

Am semnalat situatia si au spus simplu: “Da, asa este.”

Am plecat de acolo cu gandul la variantele posibile referitor la ce ar fi trebuit sa faca pentru ca eu, client recent, sa plec multumit si sa revin si cu alta Fidelizarea clientuluiocazie.

Indicat ar fi fost sa-si ceara scuze sau macar sa se creeze impresia ca-i pare rau. Pasul urmator ar fi fost sa ma faca intr-un fel sau altul sa revin si sa uit de incident. Sub nicio forma atitudinea aroganta nu ajuta in cazul unei astfel de vanzari. Din pacate avem de multe ori tendinta de a asocia angajatii cu brand-ul, nu degeaba angajatii sunt oglinda unei firme.

Ce ar fi putut sa faca? Pentru astfel de cazuri sau orice altceva ce ar putea sa nemultumeasca un client sa existe un card cadou prin intermediul caruia sa-l domolesti putin. Poate daca ne-ar fi spus uitati ne cerem scuze pentru confuzie si data viitoare cand reveniti la noi veti benefica de x lucru cu siguranta situatia ar arata altfel. As fi fost incantata ca i-a pasat si a vrut sa plecam fara sa ma gandesc ca poate au facut intentionat cand au adaugat acele beri pe nota de plata ( interesant este ca nu mi se intampla prima oara).

Orice client care trece printr-o situatie de acest gen are tendinta de a spune mai departe. Daca primeste si o rezolvare rapida categoric ar fi fost o metoda ca acel client nemultumit sa spuna si de situatia placuta asociata incidentului. Personal m-as intoarce cu placere intr-un astfel de loc unde angajatii isi apreciaza clientii fie ca vin pentru prima oara sau a doua oara.

Este cam greu sa ai o a doua sansa pentru o prima impresie cand faci vanzari, nu-i asa?

sursa foto: http://www.freedigitalphotos.net

…la teatru

Anul acesta imi doresc mai mult ca niciodata sa merg la teatru. Nu cred ca am apucat sa scriu pe acest blog despre aceasta pasiune  insa suntem doar la inceput, avem tot timpul din lume pentru recomandari si piese bune.

Nu stiu de ce dar acum mi-am amintit de prima oara cand am mers la teatru.

Cand am primit invitatia am fost entuziasmata precum un copil care primeste o ciocolata. Imediat dupa entuziasm m-am intristat si mi-am dat seama ca nu am cu ce sa ma imbrac. In mintea mea era o conceptie clara la momentul respectiv: la teatru nu te poti imbraca oricum. M-am stresat 2 zile inainte si in acelasi timp am stresat-o si pe mama care a alergat saraca cu mine prin magazine ca sa-mi gasesc hainele potrivite pentru teatru. Tot nu intelegea ce vreau si nici eu nu stiam ce vroiam insa stiam ca nu pot sa merg in blugi. In final mi-am luat un costumas bej si o gentuta eleganta.Nu m-au multumit deplin insa aveam nevoie de ceva special pentru iesire.

Dupa ce m-am imbracat am simtit ca sunt pregatita. M-am dus incantata de parca mergeam la cine stie ce intalnire importanta. Mare a fost surprinderea mea cand am intrat in sala si am vazut ca eram printre putinele persoane care nu venisera in blugi sau chiar pregatiti de plaja ( da, erau niste barbati in pantaloni scurti). Am fost trista sa vad ca oamenii nu gandesc la fel. Probabil ca nici nu-mi imaginam vreo secunda acel scenariu. Din punctul meu de vedere scena era o diferenta de la cer la pamanat fata de un film. Cand esti intr-o sala de teatru unde oamenii aceia incearca sa fie perfecti pentru tine …tu ce faci pentru a le oferi respectul reciproc?

Anii au trecut de atunci si de cateva ori am mers si eu imbracata mult mai normal insa mereu am pastrat o decenta si am simtit ca-i respect pe cei de pe scena. La fel cum si ei ma respecta si fac tot posibilul ca sa fie totul pe placul meu/ al nostru. Nu judec pe nimeni sau cel putin nu o mai fac. Prima data cred ca mai mult am fost in stare de soc si nu voiam sa accept ca nu sunt toti imbracati la 4 ace. Fiecare este liber sa se imbrace exact cum simte. In prezent este de apreciat mai mult faptul ca oamenii nu au uitat de teatru si mai putin important (sa zicem) este aspectul vestimentar.

Maine as vrea sa ma uit putin mai atent in sifonier, sa las blugii si geaca acasa si sa aleg o rochie si un palton. De ce? De dragul teatrului si al actorilor exceptionali care ne incanta privirile de fiecare data.

Poate ne vedem maine la piesa Poker de la Teatrul de Comedie.

…marketing direct cu Andy Owen

Conferinta lui Andy Owen din Bucuresti este o lectie de marketing prin care ar trebui sa trecem cu totii chiar daca nu lucram pe un astfel de post.  Unele persoane au impresia ca pierd timpul la astfel de conferinte, cand de fapt adevarul este undeva la mijloc. De ce spun asta? Fiecare alege ce face in timpul unui seminar/conferinta si fiecare alege ce face apoi cu aceste informatii. Daca noutatile raman doar la nivelul de noutati si nu sunt implementate atunci cu siguranta se poate afirma faptul ca la un seminar s-a pierdut timpul.

De data asta o sa scriu altfel. O sa formulez niste intrebari care m-au ajutat pe mine sa vad lucrurile dintr-o alta perspectiva in momentul in care scriu un email sau redactez o scrisoare.

Pleaca unii clienti din cauza atitudinii oamenilor de la vanzari?

Cat de des aplicati metode de fidelizare?

Cand formulati o oferta o faceti pentru voi sau pentru ei (clientii)?

Cat de mult cheltuiti pentru mentinerea clientilor fideli?

Cand a fost ultima data ati intrebat  un fost client de ce nu mai foloseste serviciile voastre?

Ce vor oamenii de la noi? ( oamenii- clienti, noi- companie)

Cand ai multumit ultima data unui client fara sa-i prezinti si o oferta?

Stiti cui va adresati? Ce le place? Unde locuiesc?

Cine va scrie ofertele si cum o face?

Subiectul este unul atragator? Il determina sa dea click sau sa deschida mesajul?

Cat de des personalizati mesajele si cat de des folositi adresari de genul domnule/doamna?

Mesajele transmise spun mai multe despre voi sau despre client?

Intrebarile pot continua pentru ca seminarul lui Andy Owen a durat o zi intreaga. Cateva sute de slide-uri s-au plimbat prin fata ochilor mei si sper ca informatiile care mi-au ramas in minte sa-mi fie utile atat in viata personala cat si in cea profesionala.

In cadrul seminarului am primit cartea ” Marketing direct pe intelesul tuturor, D.Bird.”. Pana acum am citit doar 100 de pagini dar pot spune sincer ca este o  resursa captivanta care nu ar trebui sa lipseasca din biblioteca unui pasionat de marketing si comunicare.

…doar daca vrei

Ieri pe la ora 17 stateam pe canapea si ma gandeam ca imi planuisem de dimineata sa merg sa alerg pe seara. Imediat in mintea mea au aparut scuze ( e prea frig, e gheata, daca racesc, oricum nu am chef, mai bine citesc sau vad un film…etc). In timp ce ma luptam si la prima vedere era destul de clar rezultatul mi-am dat seama ca daca tot aman din diferite motive asa voi ajunge sa fac in final cu orice aspect din viata mea, fie ca este  important sau nu.

Dupa 10 minute m-am pregatit de alergat. Cand am iesit din bloc am realizat ca este mai multa gheata decat mi-as fi imaginat. Aveam de ales sa ma intorc sau sa merg mai departe. Apoi m-am intrebat: de ceva timp ma tot feresc sa nu cad. Oare daca o sa cad o sa fie sfarsitul lumii? Ce ar fi daca as alerga fara frica de a cadea?

Si uite asa am alergat in parc prin zapada, pe gheata, pe uscat si nu am alunecat. Nu am rezistat mai mult de 15 minute insa m-am intors acasa cu o satisfactie de neimaginat.

Va propun sa faceti ce am facut eu. Nu, nu ma refer la alergat ci pur si simplu la ceea ce aveti in minte. Luptati-va cu voi, motivati-va intr-un fel sau altul. Sentimentul de dupa o sa spuna totul.

Va garantez!

 

…la final de 2012

Am ajuns cuLivia sau mai bine zis cu mine si la sfarsit de an.

A fost un an si bun si greu. Paradoxal a fost un an care mi-a placut si care la final ma face sa zambesc multumita. Spun paradoxal pentru ca acum imi plac momentele grele prin care am trecut. Si nu, nu sunt masochista. A fost o lectie care mi-a aratat ca oricat de negre sunt lucrurile ele doar par asa si oricat de rai sunt oamenii nu inseamna ca trebuie sa ne lasam afectati de vorbele lor.

As fi vrut sa scriu pe scurt ce am facut in anul acesta insa a fost unul atat de plin incat nu as putea sa ma decid cu ce sa incep.

Stiu ca am schitat deja in minte ce vreau sa realizez/fac in anul 2013 si sunt sigura ca voi reusi. Nu voi pune lista aici pentru ca mai intai de toate vreau sa fac lucrurile pentru mine. Ar fi mult mai interesant sa va spun dupa ce le realizez. Corect?

Ma bucur ca sunt optimista in privinta acestui nou an.

O sa fie un an excelent pentru ca nu are de ales!

…la cursul lui Lorand Soares-Szasz

Cand pleci de la un seminar/curs tinut de Lorand iei cu tine un sentiment care te pune pe ganduri. Iti vine sa opresti putin timpul in loc si sa te gandesti bine. Mai exact ai sentimentul acesta: ” Trebuie sa fac ceva ACUM! ” . Multi dintre traineri ne spun ce sa facem, cum facem insa nu stiu sa transmita sentimentul acela de actiune imediata. Teorie intalnim la orice pas insa intotdeauna este mai greu cu practica. Ne notam nume de carti, filmulete, autori si ne spunem: ” O sa le caut mai tarziu”. De cate ori nu am lasat acest tarziu pe niciodata?

Timp de 3 ore l-am urmarit captivata pe Lorand. Se vede ca este dedicat si entuziasmat de ceea ce face. Pune pasiune cand vorbeste si are incredere in ceea ce isi doreste.

Cred ca fiecare dintre noi cautam acel ceva care sa ne faca sa simtim o scanteie, sa ne mobilizam.

Pe langa modul exceptional in care a tinut cursul mi-a placut felul in care abordeaza viata de familie si cat de importanta este pentru el. Foarte multi oameni de afaceri ( dar nu majoritatea) uita de familie si de faptul ca fara ei nu ar fi ajuns nicaieri. Lorand are un hobby foarte placut: sotia lui.

Nu ma asteptam sa fie atat de bun si regret ca am gandit chiar si pentru  o secunda asta. De ce? Pentru ca ar insemna ca am plecat de la bun inceput cu gandul ca nu o sa-mi placa. Din fericire am fost placut surprinsa!

In pauza seminarului am avut ocazia sa interactionam cu cei prezenti la curs si sa facem schimb de carti de vizita. La final aveam in mana peste 15 carti de vizita si deja ma gandeam cum as putea sa-i abordez pe cei care mi le-au dat. Cu siguranta voiau sa pastram legatura si erau interesati de orice i-ar putea ajuta in afacere daca au simtit nevoia sa faca acest schimb. Corect?

De mentionat este faptul ca la scurt timp l-am reintalnit pe Lorand la un alt seminar ( la cel sustinut de Andy Owen). De ce va spun asta? Pentru ca el a tinut mortis sa ne spuna ca isi doreste sa devina cel mai bun in ceea ce face si ca profita de orice moment ca sa invete de la speakeri internationali. Cu siguranta nu a vorbit doar de dragul audientei pentru ca l-am vazut si la acest curs.

Am si cateva materiale scrise de Lorand si sper sa-mi fac timp zilele astea sa le citesc. Au fost 3 ore din timpul meu pe care consider ca le-am castigat atat pe moment cat si pe termen lung.

Cand ai fost ultima data la un curs care sa fie sustinut cu emotie si sa aiba in acelasi timp si caracter?

 

…si analiza PERT in managementul de proiect

Acum cateva zile am fost la un seminar cu tema “Analiza Pert in managementul de proiect”. Am citit pe scurt despre ce era vorba si mi-am dat seama ca trebuie sa merg sa aflu cateva lucruri noi despre cum pot sa organize mai bine proiectele incepute.

Din punctul meu de vedere absolut tot ce facem in viata este de fapt un proiect. Daca vrem sa cumparam ceva, sa organizam un eveniment, o vacanta sau orice altceva care implica un buget si timp atunci inseamna ca avem in fata un proiect. Succesul apare in functie de cum punem totul la cale si cum impartim exact activitatile.

Cursul in sine a fost interesant si din fericire singurul obstacol intalnit in calea acestui proiect a fost doar ninsoarea puternica de dupa acesta. Iesisem afara si desi aveam ochelarii inghetati si nu mai vedeam nimic aveam acea satisfactie pe care o avem cu totii dupa ce invatam ceva nou. Un sentiment deosebit care nu poate sa fie exprimat in cuvinte, insa toti cei care il avem il recunoastem.

Revenind la tema cursului pot spune ca PERT este o analiza sa-i spunem obligatorie pe langa tot ceea ce face Gantt. La prima vedere cei prezenti la curs si chiar si eu ne-am intrebat de sa avem nevoiePERT in managementul de proiect de inca o analiza daca avem deja un grafic care spune cam acelasi lucru. Da, adevarul este ca a spune cam acelasi lucru nu inseamna ca avem doua analize identice.Aceste doua metode se completeaza atat de frumos incat in momentul in care le aplici te intrebi cum de te-ai descurcat fara ele pana in prezent.

PERT este o solutie perfecta pentru proiectele complicate. Fiecare etapa este importanta si timpul alocat ei ne arata daca reprezinta un nod vital pentru proiectul nostru. Pe scurt o analiza PERT ne ajuta sa avem raspuns la intrebarile de genul: “Cum ar fi daca?”; sa identificam interdependentele intre activitati; sa estimam corect timpul necesar pentru fiecare etapa in parte; sa optimizam corect resursele si nu in ultimul rand sa evaluam performantele.

Inca mai am multe de invatat despre PERT insa seminarul acesta a fost o prima lectie care mi-a deschis putin mai mult ochii cand incep un proiect.

Daca evaluam constant activitatiile cu siguranta vom avea succes. Asta apropo si de ceea ce inseamna PERT – Program Evaluation and Review Tehnique.

Daca vreti sa cititi mai multe despre PERT:

Thinking in project management terms

PERT Chart

Critical Path Analysis and PERT Chart

 

sursa foto: aici

 

…si numele de formatii sau actori

Astazi simt nevoia sa ma amuz cu o chestiune strict legata de mine.

Eu sunt genul ala de persoana care nu tine minte numele actorilor,  cantaretilor sau regizorilor.  Daca sunt intrebata prea repede care sunt actorii mei preferati habar nu am ce sa raspund. Stiu ca si voi aveti un astfel de prieten…cu totii il avem!

Mereu asociez filmul cu persoana si atunci cand povestesc ceva anume spun cam asa: “Da, actorul acela gras e  ala care a jucat in filmul cu actorul din filmul de actiune  cu echipa aceea care sparge o banca si apoi se ascund in interiorul bancii. Hai ca stii, spune-mi cum il cheama! E cu O sau cu P? ”

Stiu tot ce se intampla intr-un film, tin minte in detaliu aboslut orice se intampla insa uit numele actorilor. Cel mai amuzant este atunci cand incep sa caut pe Google numele unui actor si ma straduiesc sa caut dupa replici din film sau detalii care au avut loc in timpul filmului. Nu e putin cam ciudat sa stii replici din filme insa sa uiti nume de actori celebri?

La un moment dat am fost la un interviu si am fost intrebata care este actorul meu preferat. Acum stiu raspunsul pentru ca m-am straduit sa-mi amintesc insa in momentul respectiv nu am stiut ce sa raspund nu pentru ca nu as fi avut unul ci pentru ca nu-i stiam numele. Trebuie sa fi fost putin penibil sa stii raspunsul la oricare alta intrebare din cadrul interviului insa sa te blochezi cand esti intrebat care este actorul preferat.

Sper ca nu este nimic grav si de fapt se intampla un fenomen inteligent: reusesc sa tin minte doar lucrurile cu adevarat importante. Detaliile nu-mi scapa niciodata!

…si inca o zi castigata

Azi  nu am avut o zi buna. Se mai intampla si la case mari.

Trecand peste tot am reusit sa o fac putin mai interesanta citind. Asta nu inseamna ca eu nu citesc. Inseamna doar ca de obicei citesc carti care au legatura cu dezvoltarea personala, afacerile sau mai stiu eu ce carti strict teoretice. Nu stiu de ce insa de mult timp nu am citit altceva. Imi dau seama ca am gresit ca nu am oscilat si am ignorat biblioteca plina de carti.

Daca tot am stat in pat toata ziua m-am apucat de Dama cu camelii de Alexandre Dumas. Este o carte pe care imi doream de mult sa o citesc dar din mai multe motive am tot amanat pana am uitat de ea. Azi citeam si la un moment dat dupa vreo 90 de pagini m-am oprit si m-am gandit: ” Imi place atat de mult cartea incat parca simt ca o traiesc si fac parte din poveste”.

Sentimentul asta nu-l am niciodata cand vad un film sau vreo emisiune. Ma uit si nu ma misca nimic, nu ma pot implica in show-uri sau in filme pe care altii ii impresioneaza pana la lacrimi.  Pe de alta parte lumea cartilor ma trimite spre o lume din care pot sa fac parte si imaginatia imi da puterea sa interpretez cum vreau fiecare cuvant, fiecare descriere….Stii cum e sa-ti bata mai tare inima dupa ce citesti un paragraf?

Desi a fost o zi nu tocmai reusita din alte puncte de vedere a fost o zi castigata pentru ca am lasat putin deoparte orice activitate si am citit mai mult decat am reusit sa o fac in ultimul timp.

Acum simt ca am castigat o zi. Este atat de frumos sentimentul incat m-am gandit sa o spun si pe blog.

Sunt curioasa cati dintre voi simtiti ca traiti la un alt nivel atunci cand cititi o carte interesanta. Pana la urma “viata are farmecul ei, depinde doar cu ce ochi o privesti”.